Manažment reklamácii – ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov prostredníctvom
Organizátor kurzu: BPM Slovakia s.r.o.
![Manažment reklamácii – ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov prostredníctvom Manažment reklamácii – ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov prostredníctvom](https://eduworld.sk/index.php?action=image&cfg=clanky_detail&f=kurzy%2Fhod_20180314_221610_79182.jpg)
Pridať medzi obľúbené
Obľúbené
Otvára sa podľa záujmu
Bratislava III
27.03.2018
Bratislava III
09:00-14:00
Bratislava III
Bojnická 3
Business Center Matador
Prihlás sa
O kurze
Kontakt
Obsah kurzu
http://www.bpm-educat.com/seminar/detail/365-manazment-reklamacii-ako-efektivne-odpovedat-na-reklamacie-a-staznosti-zakaznikov-prostrednictvom-emailu-a-listov
Cieľ kurzu
Obsah seminára:
1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti
- Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
- Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
- Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie
- Autentickosť odpovede zákazníkovi
- Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie
2. Psychológia nespokojného zákazníka
- Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
- Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
- Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka- Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov
3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii– Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa
sťažnosti- Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
- eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom- Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede- Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka 4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie - detailná analýza emailovej a poštovej
odpovede na reklamáciu
Lektorka: Ing. Ľubica Karetková – riaditeľka poradenskej spoločnosti BPM Slovakia, s.r.o. V oblasti vzdelávania dospelých pôsobí už 20 rokov. Rozvíja a tvorí nové vzdelávacie projekty zamerané na rozvoj a zlepšenie komunikačných zručností, posilnenie zdravého sebavedomia a uvedomenia si vlastných síl a potenciálu rozvoja.[u][/u]
1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti
- Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
- Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
- Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie
- Autentickosť odpovede zákazníkovi
- Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie
2. Psychológia nespokojného zákazníka
- Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
- Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
- Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka- Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov
3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii– Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa
sťažnosti- Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
- eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom- Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede- Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka 4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie - detailná analýza emailovej a poštovej
odpovede na reklamáciu
Lektorka: Ing. Ľubica Karetková – riaditeľka poradenskej spoločnosti BPM Slovakia, s.r.o. V oblasti vzdelávania dospelých pôsobí už 20 rokov. Rozvíja a tvorí nové vzdelávacie projekty zamerané na rozvoj a zlepšenie komunikačných zručností, posilnenie zdravého sebavedomia a uvedomenia si vlastných síl a potenciálu rozvoja.[u][/u]