Obsah kurzu

http://bpm-educat.com/kontakt[u][/u]

[u] Ciele: [/u]

Cieľom vzdelávacieho programu je podať účastníkom praktické návody a užitočné stratégie
pri komunikácii a vybavovaní sťažností zákazníkov.  

 


[u] Obsah
:
[/u]

[u] 1.
Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť
môže zo sťažností vyťažiť [/u]

  Jasné stanovenie firemných pravidiel
a procedúr vybavovania sťažností


[u] 2.
Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na
sťažnosti [/u]

  Obsahová analýza textu

  Určenie podstaty sťažností

  Prijatie pisateľa sťažnosti

3.  [u] Poskytnutie relevantnej spätnej väzby [/u]

[u]  
[/u]

[u] 4.
SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo? [/u]

[u]  
[/u]

[u] 5.
Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej
komunikácii [/u]

  Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej
fázy komunikácie so zákazníkom

  Princíp empatie

  Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie,
kontrolné otázky

  Kontrola správneho porozumenia problému

  Vyhýbanie sa len „nie“ riešeniu

  Zásady neobviňovania, neútočenia

 

 

 

 

 

[u][/u]