Obsah seminára: 
 1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti
- Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
- Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
- Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie 
- Autentickosť odpovede zákazníkovi
- Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie 
2. Psychológia nespokojného zákazníka 
- Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
- Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
- Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka- Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov 
3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii– Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa
sťažnosti- Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
- eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom- Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede- Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka 4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie - detailná analýza emailovej a poštovej
odpovede na reklamáciu   

Lektorka:  Ing. Ľubica Karetková   – riaditeľka poradenskej spoločnosti BPM Slovakia, s.r.o.  V oblasti vzdelávania dospelých pôsobí už 20 rokov.  Rozvíja a tvorí nové vzdelávacie projekty zamerané na rozvoj a zlepšenie komunikačných zručností, posilnenie zdravého sebavedomia a uvedomenia si vlastných síl a potenciálu rozvoja.[u][/u]