Obsah kurzu

Dvojdňový tréning zvyšovania vnímavosti hotelových zamestnancov k potrebám hostí osobným prístupom k nim, spoznávanie rozličných typov hostí.

Program 1. deň

8.30 - 9.00 Prezentácia účastníkov. Objednávka obedov.

  9.00 - 12.30 Ako to vidí klient, kedy som bol ja ako klient/ hosť nespokojný, príčiny zákazníckej nevery.
Prečo k nám naši hostia prichádzajú?
Päť predpokladov predaja služieb.
Základné atribúty profesionálneho imidžu recepčného

  12.30 - 13.15 Obedová prestávka.

  13.15 -14.30 Telefonická komunikácia s potenciálnym klientom – hranie rolí.
Zvládanie situácií úvodného kontaktu, zisťovanie skrytých a vyjadrovaných potrieb hosťa.
Riešenie problémov s ubytovaným hosťom – hranie rolí s videotréningom. Prehrávanie nácviku a spätné väzby.

  16.00 -16.45 Záver 1. dňa.

  2. deň
9.00 -12.30 Premietanie a analýza profesionálnej edukatívnej videoukážky.
Klientsky orientovaný prístup, jeho podstata v hotelovom prostredí.
Typológia hostí – najlepší a najhorší hosť a ako som ho zvládol/zvládla.
Osvedčené spôsoby komunikácie s rozličnými typmi hostí - videotréning s prehrávaním a spätnou väzbou.

  12.30 -13.15 Obedová prestávka.

  13.15 -16.30 Pokračovanie nácviku efektívneho zvládania rozličných typov hostí - videotréning s prehrávaním a spätnou väzbou.
Osvedčené postupy, najúčinnejšie praktiky pre udržanie verného hosťa.
Formulácia najvážnejších prehreškov voči spokojnosti hosťa/klienta.
Štandardy správania sa k hosťom/klientom.

  16.00 - Záver, zhodnotenie efektívnosti tréningovej aktivity.